Parcours, ADN et approche
Consultant expérience client (CX)
Transformer les Frictions en levier stratégique de marque
L’Expérience client (CX) est l’investissement le plus rentable de votre organisation.
C’est l’alignement entre la promesse de votre communication 360° et la réalité de votre service. En tant que consultant expérience client et manager de transition (CMO), j’interviens pour faire de cette cohérence votre avantage concurrentiel.
Mon expertise, éprouvée chez les leaders du tourisme et de l’hôtellerie, se concentre sur la création de valeur durable en agissant directement sur les parcours clients et les standards de service.
Diagnostic :
Identifier les frictions, cartographier la valeur
Une CX défaillante se traduit par des irritants qui minent la fidélité et la croissance. Mon premier mandat est de les identifier et de les quantifier.
Analyse des ruptures et des points de douleur
J’audite l’ensemble de votre parcours client pour déceler les frictions clés qui coûtent de la satisfaction et du temps à vos équipes :
- Ruptures omnicanales : Déconnexion entre le site web, le centre d’appel et le terrain.
- Standards non maîtrisés : Absence de protocoles clairs aux moments critiques du service.
Incohérence data : La difficulté du client à obtenir une information unique et fiable (souvent liée au manque de gouvernance data/PIM).
Mon intervention :
Audit, plan d’action, transformation
Je ne me contente pas de conseiller, je mets en œuvre le changement au cœur des équipes. Mon approche est structurée en trois phases d’action rapide :
Audit ciblé (48h/30 jours
- Objectif : Mesurer l’écart entre la promesse et la réalité.
- Actions concrètes : Cartographie des parcours client (digital/physique) et évaluation des Standards de service existants.
Plan d’action CX (stratégie)
- Objectif : Définir les actions prioritaires à fort ROI pour éliminer les irritants majeurs.
- Actions concrètes : Établissement de la feuille de route CX, alignement des budgets (CMO/CFO) pour financer les actions CX les plus rentables.
Transformation (exécution)
- Objectif: Ancrer les nouveaux standards de service dans la culture d’entreprise.
- Actions concrètes : Mise en place des processus et outils de mesure, formation des équipes (front/back office) pour garantir la pérennité de la qualité.
Le pilotage par la mesure :
Gouvernance et KPIs
L’amélioration de l’expérience client doit être pilotée comme un centre de profit. J’installe la gouvernance nécessaire pour assurer la visibilité et la progression continue.
Les indicateurs de maîtrise
- KPIs de fidélité : NPS (Net Promoter Score), taux de churn (attrition), taux de repeat.
- KPIs opérationnels : Taux de conversion, temps de résolution des problèmes (TTR), coût d’acquisition.
- Standards de service : Définition des protocoles clairs et mesurables pour les interactions critiques (accueil, réclamation, départ).
Mon engagement est de transformer votre gouvernance CX en un véritable outil stratégique de croissance, partout en France.
Prêt à transformer vos frictions clients en atouts stratégiques ?
Échangeons sur vos enjeux
pour une étude de cadrage initiale
Grégory LECOUTRE 